Asignamos las puntuaciones anteriores al Servicio de atención al cliente del casino evaluado, tras analizar 5 factores clave. Cada factor se define mediante un rango de porcentajes que suman un total del 100%. La importancia de estos factores no es la misma: damos mayor relevancia a la variedad de métodos de contacto, mientras que la disponibilidad en distintos dispositivos y navegadores tiene una influencia menor en la puntuación final.
Puedes consultar los criterios y el impacto que tienen en la calificación final en la tabla a continuación:
| Variedad de métodos de contacto | 30% |
|---|---|
| Calidad de las respuestas y de la interacción con el soporte | 25% |
| Tiempo de respuesta en los distintos métodos de contacto | 20% |
| Facilidad de acceso a los métodos de contacto | 20% |
| Disponibilidad en distintos dispositivos y navegadores | 5% |
La calificación final se calcula sumando la significancia de los criterios en porcentaje (S) multiplicado por la puntuación respectiva de cada criterio evaluado, puntuado de 1 a 5 en números enteros (PC). La fórmula aritmética para la evaluación final es la siguiente:
Σ (S × PC) = Calificación final
Por ejemplo: Para el servicio de atención al cliente de un casino X con los siguientes datos de entrada:
| Criterio | S | PC |
|---|---|---|
| Variedad de métodos de contacto | 30% | 2 |
| Calidad de las respuestas y de la interacción con el soporte | 25% | 5 |
| Tiempo de respuesta en los distintos métodos de contacto | 20% | 3 |
| Facilidad de acceso a los métodos de contacto | 20% | 3 |
| Disponibilidad en distintos dispositivos y navegadores | 5% | 5 |
El cálculo de la calificación final será este:
(30% × 2) + (25% × 5) + (20% × 3) + (20% × 3) + (5% × 5) = 0.6 + 1.25 + 0.6 + 0.6 + 0.25 = Calificación final 3.3
Te invitamos a consultar nuestro desglose de todos los criterios que componen la evaluación del Servicio de atención al cliente de los casinos a continuación.
Este criterio representa el 30% de la puntuación total del Servicio de atención al cliente.
5 puntos: El casino ofrece una amplia gama de métodos de contacto, incluyendo chat en vivo, correo electrónico, atención telefónica, redes sociales y sección de FAQ.
4 puntos: El casino ofrece chat en vivo y correo electrónico, además de teléfono y/o sección de FAQ y/o redes sociales.
3 puntos: El casino ofrece contacto mediante chat en vivo y correo electrónico, pero carece de atención telefónica y de otras vías de soporte.
2 puntos: El casino ofrece métodos de contacto limitados, como solo chat en vivo y correo electrónico.
1 punto: El casino ofrece muy pocas vías de contacto, como únicamente correo electrónico o una sección de FAQ.
Este criterio representa el 25% de la puntuación total del Servicio de atención al cliente.
5 puntos: El servicio de atención ofrece respuestas personalizadas, útiles y completas – los representantes del casino gestionan los problemas del usuario hasta su resolución total, con seguimientos por correo electrónico o notificaciones sobre la satisfacción del cliente. Las interacciones son siempre cordiales. La sección de FAQ es amplia y detallada.
4 puntos: El servicio de atención ofrece consejos generalmente útiles. Las interacciones son educadas. Existe una sección de FAQ práctica que resuelve las dudas más comunes.
3 puntos: El servicio de atención brinda respuestas útiles pero algo genéricas. Las interacciones son correctas y constructivas. Existe también una sección de FAQ básica.
2 puntos: El servicio de atención proporciona respuestas vagas. En ocasiones las interacciones son secas. La sección de FAQ es limitada.
1 punto: Respuestas poco útiles o automatizadas. Interacciones descorteses o irrespetuosas. Sección de FAQ incompleta o inexistente.
Este criterio representa el 20% de la puntuación total del Servicio de atención al cliente.
5 puntos: Respuestas en menos de 1 minuto en el chat en vivo, en menos de 1 hora por correo electrónico y redes sociales, y en menos de 2 minutos por teléfono.
4 puntos: Respuestas en menos de 3 minutos en el chat en vivo, en menos de 4 horas por correo electrónico y redes sociales, y en menos de 5 minutos por teléfono.
3 puntos: Respuestas en menos de 5 minutos en el chat en vivo, en el plazo de un día por correo electrónico, y en menos de 10 minutos por teléfono.
2 puntos: Respuestas en varias horas en el chat en vivo, en 2–3 días por correo electrónico, y en menos de 15 minutos por teléfono.
1 punto: Respuestas que tardan más de 3 horas en el chat en vivo, más de 3 días por correo electrónico y más de 15 minutos por teléfono.
Este criterio representa el 20% de la puntuación total del Servicio de atención al cliente.
5 puntos: Todos los métodos de contacto (chat en vivo, correo electrónico, teléfono, redes sociales y FAQ) son visibles y fácilmente accesibles desde el menú principal de navegación o mediante un botón destacado en la página de inicio. Todos los métodos están disponibles sin necesidad de registrarse;
4 puntos: La mayoría de los métodos de contacto son visibles en la página de inicio, aunque pueden requerir desplazarse hasta el pie de página o una sección secundaria. La mayoría están disponibles sin registro, aunque con algunas limitaciones;
3 puntos: Los métodos de contacto son accesibles a través de un enlace de “Soporte” o “Contáctanos” y luego seleccionando el método deseado. Algunos métodos solo están disponibles tras registrarse, pero antes de realizar un depósito;
2 puntos: Los métodos de contacto son accesibles en un máximo de tres clics desde la página de inicio (navegando por el enlace “Soporte”, luego por “Contáctanos” y seleccionando el método deseado). La mayoría están disponibles únicamente tras realizar un depósito;
1 punto: Los métodos de contacto están dispersos por el sitio y solo se encuentran mediante una búsqueda detallada. No están disponibles para usuarios no registrados.
Este criterio representa el 5% de la puntuación total del Servicio de atención al cliente.
5 puntos: Disponible y totalmente funcional en todos los dispositivos principales (smartphones, tablets, ordenadores de sobremesa) y en los navegadores más utilizados (Chrome, Safari, Firefox) sin problemas.
4 puntos: Disponible y funcional en la mayoría de dispositivos y navegadores, con pequeños fallos ocasionales.
3 puntos: Disponible en todos los dispositivos, pero con cierres puntuales o incidencias esporádicas.
2 puntos: Disponible solo en algunos dispositivos o navegadores, con problemas frecuentes.
1 punto: Se bloquea con frecuencia o resulta inaccesible en muchos dispositivos y navegadores.
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