Las valoraciones anteriores se basan en el servicio de atención al cliente que ofrece el casino evaluado. Para ello analizamos cinco factores clave, cada uno con un peso porcentual que, en conjunto, suma el 100%. La importancia de estos factores no es igual: otorgamos mayor relevancia a la variedad de métodos de contacto, mientras que la disponibilidad en dispositivos y navegadores tiene menor impacto en la puntuación final.
A continuación puedes consultar los criterios y el peso que cada uno tiene en la calificación final:
| Variedad de métodos de contacto | 30% |
|---|---|
| Calidad de las respuestas y de la interacción con el soporte | 25% |
| Tiempo de respuesta en los distintos métodos de contacto | 20% |
| Facilidad de acceso a los métodos de contacto | 20% |
| Disponibilidad en dispositivos y navegadores | 5% |
La calificación final se calcula sumando los valores porcentuales de cada criterio (S) y multiplicándolos por la puntuación correspondiente de cada categoría, de 1 a 5, en números enteros (PC). La fórmula aritmética para la calificación final es la siguiente:
Σ (S × PC) = Calificación final
Por ejemplo: para el servicio de atención al cliente de un casino X con los siguientes datos:
| Criterio | S | PC |
|---|---|---|
| Variedad de métodos de contacto | 30% | 2 |
| Calidad de las respuestas y de la interacción con el soporte | 25% | 5 |
| Tiempo de respuesta en los distintos métodos de contacto | 20% | 3 |
| Facilidad de acceso a los métodos de contacto | 20% | 3 |
| Disponibilidad en dispositivos y navegadores | 5% | 5 |
el cálculo de la calificación final será:
(30% × 2) + (25% × 5) + (20% × 3) + (20% × 3) + (5% × 5) = 0.6 + 1.25 + 0.6 + 0.6 + 0.25 = Calificación final 3.3
Te invitamos a consultar a continuación el desglose completo de los criterios que utilizamos para evaluar el servicio de atención de los casinos.
Este criterio representa el 30% de la calificación total del servicio de atención al cliente.
5 puntos: el casino ofrece una amplia variedad de métodos de contacto, incluyendo chat en vivo, correo electrónico, atención telefónica, redes sociales y una sección de FAQ completa;
4 puntos: el casino ofrece chat en vivo y correo electrónico, además de teléfono y/o sección de FAQ y/o redes sociales;
3 puntos: el casino ofrece chat en vivo y correo electrónico, pero carece de atención telefónica u otras vías adicionales de soporte;
2 puntos: el casino dispone de métodos de contacto limitados, como únicamente chat en vivo y correo electrónico;
1 punto: el casino ofrece muy pocas vías de contacto, como solo correo electrónico o únicamente una sección de FAQ.
Este criterio representa el 25% de la calificación total del servicio de atención al cliente.
5 puntos: el servicio de atención ofrece respuestas personalizadas, útiles y completas. Los representantes del casino hablan español y gestionan las incidencias del usuario hasta su resolución, realizando seguimiento por correo electrónico o enviando notificaciones para confirmar la satisfacción del cliente. Las interacciones son siempre cordiales. La sección de FAQ es amplia y detallada;
4 puntos: el servicio de atención ofrece respuestas generalmente útiles. Las interacciones son educadas. Existe una sección de FAQ práctica que resuelve las dudas más comunes;
3 puntos: el servicio de atención brinda respuestas útiles pero algo genéricas. Las interacciones son correctas y constructivas. También existe una sección de FAQ básica;
2 puntos: el servicio de atención proporciona respuestas vagas. En ocasiones, las interacciones pueden resultar secas. La sección de FAQ es limitada;
1 punto: respuestas poco útiles o automatizadas. Interacciones descorteses o irrespetuosas. La sección de FAQ es incompleta o inexistente.
Este criterio representa el 20% de la calificación total del servicio de atención al cliente.
5 puntos: respuestas en menos de 1 minuto en el chat en vivo, menos de 1 hora por correo electrónico y redes sociales, y menos de 2 minutos por teléfono;
4 puntos: respuestas en menos de 3 minutos en el chat en vivo, menos de 4 horas por correo electrónico y redes sociales, y menos de 5 minutos por teléfono;
3 puntos: respuestas en menos de 5 minutos en el chat en vivo, en un plazo máximo de 24 horas por correo electrónico, y menos de 10 minutos por teléfono;
2 puntos: respuestas en varias horas en el chat en vivo, entre 2 y 3 días por correo electrónico, y menos de 15 minutos por teléfono;
1 punto: respuestas que tardan más de 3 horas en el chat en vivo, más de 3 días por correo electrónico y más de 15 minutos por teléfono.
Este criterio representa el 20% de la calificación total del servicio de atención al cliente.
5 puntos: todos los métodos de contacto (chat en vivo, correo electrónico, teléfono, redes sociales y FAQ) son visibles y fácilmente accesibles desde el menú principal de navegación o mediante un botón destacado en la página de inicio. Todos los canales están disponibles sin registro;
4 puntos: la mayoría de los métodos de contacto son visibles desde la página de inicio, aunque pueden requerir desplazarse hasta el pie de página o acceder a una sección secundaria. La mayoría están disponibles sin registro, con alguna limitación puntual;
3 puntos: los métodos de contacto se encuentran a través de un enlace de “Soporte” o “Contáctanos”, tras lo cual se selecciona el canal deseado. Algunos solo están disponibles para usuarios registrados, aunque aún sin necesidad de realizar un depósito;
2 puntos: los métodos de contacto se localizan en un máximo de tres pasos desde la página de inicio (por ejemplo: “Soporte” – “Contáctanos” – selección del canal). La mayoría únicamente están disponibles después de realizar un depósito;
1 punto: los métodos de contacto están dispersos por el sitio y solo pueden localizarse mediante una búsqueda exhaustiva. No están disponibles para usuarios no registrados.
Este criterio representa el 5% de la calificación total del servicio de atención al cliente.
5 puntos: disponible y totalmente funcional en todos los dispositivos principales (smartphones, tabletas y ordenadores) y en los navegadores más utilizados (Chrome, Safari, Firefox), sin problemas de funcionamiento;
4 puntos: disponible y funcional en la mayoría de dispositivos y navegadores, con pequeños fallos ocasionales;
3 puntos: disponible en todos los dispositivos, aunque presenta cierres puntuales o incidencias esporádicas;
2 puntos: disponible únicamente en algunos dispositivos o navegadores, con problemas frecuentes;
1 punto: se bloquea con frecuencia o resulta inaccesible en un número considerable de dispositivos y navegadores.
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