Vi tildeler vurderingene ovenfor til Kundeservice hos det anmeldte casinoet etter å ha evaluert 5 avgjørende faktorer. Hver faktor er definert av en rekke prosenter med en total vekt på 100%. Vekten av disse faktorene er imidlertid ikke lik – vurderingen vi legger i hver enkelt påvirker helhetsinntrykket, der Utvalg av kontaktmetoder verdsettes høyest, og Tilgjengelighet på tvers av enheter og nettlesere verdsettes lavest.
I tabellen nedenfor kan du se hva som vurderes, samt vektingen de har på den endelige vurderingen:
| Utvalg av kontaktmetoder | 30% |
|---|---|
| Kvalitet på svar og støtteinteraksjon | 25% |
| Responstid på tvers av kontaktmetoder | 20% |
| Enkel tilgang til kontaktmetoder | 20% |
| Tilgjengelighet på tvers av enheter og nettlesere | 5% |
Den endelige vurderingen beregnes ved summen av kriterienes vekting i prosent (S) multiplisert med den respektive kriterievurderingen for hver kategori, som scores fra 1 til 5 i hele tall (KV). Den matematiske formelen for den endelige vurderingen er dermed som følger:
Σ (S × KV) = Endelig vurdering
Eksempel: For lisensiering og sikkerhet for X casino med følgende data:
| Kriterium | S | KV |
|---|---|---|
| Utvalg av kontaktmetoder | 30% | 2 |
| Kvalitet på svar og støtteinteraksjon | 25% | 5 |
| Responstid på tvers av kontaktmetoder | 20% | 3 |
| Enkel tilgang til kontaktmetoder | 20% | 3 |
| Tilgjengelighet på tvers av enheter og nettlesere | 5% | 5 |
Den endelige vurderingen beregnes slik:
(30% × 2) + (25% × 5) + (20% × 3) + (20% × 3) + (5% × 5) = 0.6 + 1.25 + 0.6 + 0.6 + 0.25 = Vurdering 3.3
Konsulter gjerne vår oversikt over alle de sammensatte kriteriene for å evaluere casinoenes kundeservice nedenfor.
Dette kriteriet veier 30% i den totale vurderingen av Kundeservice.
5 poeng: Casinoet tilbyr et omfattende utvalg av kontaktmetoder, inkludert live chat, e-post, telefonstøtte, sosiale medier og FAQ.
4 poeng: Casinoet tilbyr live chat, e-post, med telefonstøtte og/eller FAQ/eller sosiale medier.
3 poeng: Casinoet tilbyr kontakt via live chat og e-post, men mangler telefonstøtte og andre former for kontakt med kundeservice.
2 poeng: Casinoet tilbyr begrensede kontaktmetoder, som for eksempel kun live chat og e-post.
1 poeng: Casinoet tilbyr svært få kontaktmetoder, som for eksempel kun én eller to alternativer, som e-post eller en FAQ-seksjon.
Dette kriteriet veier 25% i den totale vurderingen av Kundeservice.
5 poeng: Hjelpelinjen gir personlige, hjelpsomme og omfattende svar – casinoets representanter håndterer brukerens problemer inntil de er fullstendig løst, med oppfølgings-e-poster eller varsler om brukerens tilfredshet. Interaksjonene er høflige. FAQ-seksjonen er omfattende.
4 poeng: Hjelpelinjen gir råd som generelt er av god nytteverdi. Interaksjonene er høflige. En nyttig FAQ-seksjon svarer på de vanligste spørsmålene.
3 poeng: Hjelpelinjen gir hjelpsomme, men noe generiske svar. Interaksjonene er sivile og konstruktive. Det finnes også en grunnleggende FAQ-seksjon.
2 poeng: Hjelpelinjen gir vage svar. Interaksjonene er til tider knappe. FAQ-seksjonen er begrenset.
1 poeng: Lite hjelpsomme eller automatiserte svar. Uhøflige eller respektløse interaksjoner. Ufullstendig eller manglende FAQ-seksjon.
Dette kriteriet veier 20% i den totale vurderingen av Kundeservice.
5 poeng: Svar innen 1 minutt for live chat, innen 1 time for e-post og sosiale medier, og innen 2 minutter for telefonstøtte.
4 poeng: Svar innen 3 minutter for live chat, innen 4 timer for e-post og sosiale medier, og innen 5 minutter for telefonstøtte.
3 poeng: Svar innen 5 minutter for live chat, innen én dag for e-post, og innen 10 minutter for telefonstøtte.
2 poeng: Svar innen flere timer for live chat, innen 2–3 dager for e-post, og innen 15 minutter for telefonstøtte.
1 poeng: Svar tar lengre tid enn 3 timer for live chat, lengre tid enn 3 dager for e-post, og lengre tid enn 15 minutter for telefonstøtte.
Dette kriteriet veier 20% i den totale vurderingen av Kundeservice.
5 poeng: Alle kontaktmetoder (live chat, e-post, telefon, sosiale medier, FAQ) er synlige og lett tilgjengelige fra hovednavigasjonsmenyen eller som en fremtredende knapp på hjemmesiden. Alle kontaktmetoder er tilgjengelige uten registrering.
4 poeng: De fleste kontaktmetodene er synlige på hjemmesiden, men kan kreve scrolling ned til bunnteksten (footer) eller en sekundær seksjon. De fleste kontaktmetodene er tilgjengelige uten registrering, men med noen begrensninger.
3 poeng: Kontaktmetoder er tilgjengelige via en lenke som heter “Support” eller “Kontakt Oss”, og deretter må man velge ønsket metode. Noen kontaktmetoder er tilgjengelige etter registrering, men før innskudd.
2 poeng: Kontaktmetoder er tilgjengelige innen tre klikk fra hjemmesiden (navigering via en “Support”-lenke, deretter en “Kontakt Oss”-lenke, og deretter velge ønsket metode). De fleste kontaktmetodene er tilgjengelige kun etter innskudd.
1 poeng: Kontaktmetoder er spredt rundt på nettstedet og kun tilgjengelige gjennom et detaljert søk. Kontaktmetoder er ikke tilgjengelige for uregistrerte brukere.
Dette kriteriet veier 5% i den totale vurderingen av Kundeservice.
5 poeng: Tilgjengelig og funksjonell på tvers av alle store enheter (smarttelefoner, nettbrett, stasjonære datamaskiner) og nettlesere (Chrome, Safari, Firefox) uten problemer.
4 poeng: Tilgjengelig og funksjonell på tvers av de fleste enheter og nettlesere med mindre problemer.
3 poeng: Tilgjengelig på alle enheter, men med sporadiske krasj eller problemer.
2 poeng: Tilgjengelig på noen enheter eller nettlesere med hyppige problemer.
1 poeng: Krasjer ofte eller er utilgjengelig på mange enheter og nettlesere.
